관광업계의 'AI 혁명'이 시작됐다

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"여행의 새로운 동반자, AI": 챗봇, 맞춤형 추천, 자동화 시스템까지 — 인공지능이 관광의 기획부터 경험까지 바꾸고 있다.




챗봇부터 여행 맞춤형 추천까지… 인공지능이 바꾸는 여행 산업의 풍경

"당신의 다음 여행, AI가 함께할지도 모른다."

과거엔 여행을 계획하는 데 몇 날 며칠을 투자해야 했다. 어디로 갈지, 어디에 묵을지, 어떤 활동을 할지. 모든 걸 수작업으로 조사하고 비교해야 했다. 하지만 이제는 단 몇 분, AI 기반 플랫폼이 '당신에게 딱 맞는 여행'을 자동으로 제안해준다.

관광업계는 지금 조용한 혁명을 맞이하고 있다. 바로 인공지능(AI)의 도입이다. 단순한 예약 시스템을 넘어, 고객의 감정까지 읽고 예측해 여행을 설계하는 AI 기술이 관광산업을 바꾸고 있다. 최근 발표된 연구 「Artificial Intelligence in the Tourism Business: A Systematic Review」는 이 흐름의 중심에 있는 AI 기술과 그 실질적인 효과를 체계적으로 정리해냈다.


AI, 관광산업의 숨은 일꾼

연구진은 지난 10년간 발표된 관련 논문 219편을 대상으로 체계적 문헌 분석(Systematic Literature Review)을 수행했다. 이 중 최종적으로 엄선된 112편의 연구를 분석해 AI 기술이 실제 관광 산업에 어떻게 활용되고 있는지를 파악했다.

놀랍게도, 이미 다양한 AI 기술이 폭넓게 쓰이고 있었다. 가장 두드러진 기술은 다음과 같다:

  • 자연어 처리(NLP): 고객의 문의를 이해하고 응답하는 데 필수적인 기술. 챗봇과 음성 비서에 사용된다.
  • 딥러닝(Deep Learning)과 신경망(Neural Networks): 고객의 행동을 분석하고, 수요 예측 및 맞춤형 추천에 사용된다.
  • 생성형 AI(Generative AI): ChatGPT와 같은 모델이 여행지 설명, 추천 코스 작성 등 콘텐츠 생성에 활용된다.
  • 분류/예측 알고리즘(SVM, 랜덤포레스트 등): 고객 선호 분석, 마케팅 전략 수립 등에 쓰인다.



어디에 활용되고 있나?

AI는 관광 비즈니스의 거의 모든 과정에 침투해 있었다. 구체적인 활용 분야는 다음과 같다:

1. 고객 응대와 예약 관리

챗봇이 24시간 고객의 질문에 응답하고, 얼굴 인식으로 호텔 체크인이 가능해진다. 특히 언어 장벽을 해결하는 데 큰 기여를 한다.

2. 개인화된 여행 설계

사용자의 검색 기록, 예약 패턴, SNS 활동 등을 분석해 '당신만의 맞춤 여행 코스'를 만들어준다. AI가 취향을 읽는 것이다.

3. 마케팅 전략 수립

고객 데이터를 기반으로 시장을 세분화하고, 타겟 마케팅을 정교하게 수행한다. 무엇을 좋아하고, 언제 어디로 떠날지를 미리 안다!

4. 리스크 관리와 예측

정치적 불안, 자연재해, 수요 변동 등 다양한 위험 요소를 AI가 미리 감지하고 대처 전략을 세운다.

5. 지속 가능성과 친환경 운영

에너지 소비 최적화, 생태 보호 구역 내 관광객 흐름 조절 등에도 AI가 활용된다. 기술이 환경 보호까지 돕고 있는 셈이다.




어떤 변화가 일어났을까?

연구에 따르면 AI는 관광 산업에 다음과 같은 구체적인 변화를 가져왔다:

  • 운영 효율 향상: 반복적이고 수작업이던 업무가 자동화되며 인건비와 오류율이 감소했다.
  • 고객 만족도 증가: 맞춤형 추천과 빠른 응대로 고객의 기대치를 충족하거나 능가하게 되었다.
  • 데이터 기반 의사결정: 감(感)에 의존하던 경영에서 벗어나, AI의 분석과 예측으로 보다 전략적인 판단이 가능해졌다.


그러나, 문제는 없을까?

기술의 혜택만큼 그림자도 있다. 연구진은 AI 도입 과정에서 나타나는 7가지 주요 도전 과제를 짚었다:

  1. 도입 비용
  2. 프라이버시와 윤리
  3. 기존 시스템과의 통합 문제
  4. 데이터 품질 문제
  5. 직원들의 저항과 교육 부족
  6. 기술의 신뢰도
  7. 문화적 이질감



그렇다면, 앞으로는?

이 연구는 명확한 방향을 제시한다. 단순히 "기술을 도입하자"가 아니다. AI를 사람 중심으로 활용하자는 것이다. 기술은 도구이지, 목적이 아니기 때문이다.

향후 연구에서는 다음과 같은 과제가 중요하다고 제안한다:

  • AI가 관광의 지속 가능성에 어떻게 기여할 수 있는가?
  • 전통적 기계학습과 최신 LLM의 효과 비교
  • 기술 도입과 고객 감정 간의 균형

AI는 아직 '여정'의 한가운데에 있다. 하지만 분명한 것은, 이 여정에서 '관광업'은 AI라는 강력한 동반자를 만났다는 것이다.



출처

López-Naranjo, A. L., Puente-Riofrio, M. I., Carrasco-Salazar, V. A., Erazo-Rodríguez, J. D., & Buñay-Guisñan, P. A. (2025). Artificial intelligence in the tourism business: a systematic review. Frontiers in Artificial Intelligence, 8, 1599391.